Politique de support technique

Périmètre du support

Les Clients disposant d'un engagement actif sous SOW signé sont couverts par cette politique. Voici ce qui entre dans le périmètre :

• Environnements de production.Instances Odoo Enterprise qu'Octura a implémentées, migrées, ou qu'elle maintient sous contrat.
• Modules personnalisés.Modules qu'Octura a développés sous SOW signé, pour la plage de versions que couvre l'engagement.
• Configuration.Codes de taxe, paramétrage de paie, connecteurs de facturation électronique, structures de comptes et flux de travail qu'Octura a configurés.
• Modules Odoo standards.Configurés par Octura : triage des bugs, escalade vers Odoo S.A., et contournements fournis au mieux de nos capacités.

Définitions

• Incident.Une déviation reproductible du comportement documenté, que le Client ouvre via un canal autorisé.
• Première réponse.Un consultant senior nommé, et non une réponse automatique de ticket, accuse réception de l'Incident et en confirme la gravité, le propriétaire et la prochaine étape.
• Objectif de résolution.Une estimation au mieux pour rétablir le service ou livrer un contournement, et non un délai contractuel.
• Heures ouvrées.Du lundi au vendredi, de 08h00 à 18h00 dans le fuseau horaire principal du Client tel que déclaré dans le SOW, hors jours fériés du Wyoming et du Québec.
• Jour ouvré.Tout jour comportant des heures ouvrées. Les heures de week-end et les jours fériés ne comptent pas dans les SLA en heures ouvrées, sauf pour le P1.

Niveaux de gravité

Le Client attribue la gravité à l'ouverture du ticket, et le consultant senior la confirme à la Première réponse. En cas de désaccord, c'est le responsable d'engagement qui tranche.

• P1, Critique.Le système de production est inaccessible ; une corruption de données affecte l'intégrité comptable ; une télédéclaration statutaire (BAS, MTD TVA, STP, facturation électronique) est bloquée à l'échéance ; ou un incident de sécurité a confirmé une exposition.
• P2, Élevée.Une fonction majeure est dégradée sans contournement disponible (prise de commande, facturation, traitement de paie) ; une échéance non statutaire est menacée ; ou la performance s'est dégradée sensiblement pour plus de 50 % des utilisateurs.
• P3, Normale.Une fonctionnalité précise est dégradée, mais un contournement existe ; une erreur intermittente touche un sous-ensemble d'utilisateurs ; ou un rapport ou tableau de bord affiche des chiffres erronés sans impact de conformité immédiat.
• P4, Faible.Problèmes cosmétiques, demandes de documentation, questions de configuration, questions d'usage occasionnelles, ou demande d'amélioration qui n'a pas encore été cadrée sous SOW.

Objectifs de réponse et de résolution

• SLA de première réponse.P1 : objectif d'1 heure, 24/7 au mieux de nos capacités. P2 : 4 heures ouvrées. P3 : 1 jour ouvré. P4 : 3 jours ouvrés.
• Objectifs de résolution.P1 signifie un travail continu jusqu'au rétablissement du service, avec une mise à jour de statut au moins toutes les 60 minutes. P2 vise 1 jour ouvré. P3 vise 5 jours ouvrés. P4 est planifié dans la prochaine fenêtre de maintenance.
• Même architecte, pas de file d'attente.Vos tickets de support restent avec le même consultant senior qui a livré votre engagement ; il n'existe pas de transfert Tier 1 / Tier 2.
• Au mieux, pas un système de crédits.Ce sont des objectifs opérationnels, non des recours contractuels, et nous n'offrons pas de crédits de service pour un objectif manqué, sauf mention explicite contraire dans un SOW signé.

Heures de couverture

• Heures standard.Les heures ouvrées suivent la définition du §2.4, et le SLA de première réponse de 4 heures par défaut s'applique sur cette horloge. Les Clients en fuseau Pacifique ou Atlantique peuvent demander une couverture étendue.
• Urgence P1.Nous acceptons les Incidents P1 24/7/365 via le canal d'urgence listé au §6, en les dispatchant vers un consultant senior au mieux de nos capacités hors heures ouvrées.
• Bilingue.Nous livrons le support nativement en anglais comme en français ; les tickets, appels et documents peuvent se dérouler dans l'une ou l'autre langue, selon la préférence du Client.
• Jours fériés.Nous observons à la fois les jours fériés fédéraux du Wyoming et les jours fériés statutaires du Québec, et publions le calendrier chaque décembre pour l'année suivante, en le partageant directement avec les Clients.

Canaux de support

N'importe quel canal ci-dessous peut ouvrir un ticket, et tous sont traités à égalité, mais seul le canal d'urgence déclenche le dispatch 24/7 pour les Incidents P1.

• Portail de support.Notre canal principal. Chaque ticket reçoit un identifiant unique, un propriétaire nommé et une piste d'audit complète, accessible aux contacts autorisés du Client.
• Courriel.support@octurasolutions.com ; le message devient automatiquement un ticket portail à sa réception.
• Salon dédié.Quand le SOW le prévoit, nous provisionnons un canal Slack ou Microsoft Teams privé pour les questions rapides et les mises à jour asynchrones.
• Ligne d'urgence P1.Nous partageons un numéro de téléphone dédié avec les contacts techniques nommés du Client dès le lancement de l'engagement. Si un Incident P1 arrive par un autre canal, nous le redirigeons ; c'est l'appel direct à cette ligne qui démarre le compteur d'une heure.

Procédure d'escalade

• Niveau 1, Architecte responsable.Le propriétaire par défaut de chaque ticket. L'escalade vers le Niveau 2 se déclenche automatiquement si un P1 n'a pas atteint le triage actif sous 1 heure, ou un P2 sous 4 heures ouvrées.
• Niveau 2, Directeur d'engagement.Examine tout ticket escaladé, réaffecte la capacité et contacte le responsable technique nommé du Client, avec une escalade vers le Niveau 3 sous 1 jour ouvré si rien n'est résolu.
• Niveau 3, Associé directeur.Le point d'escalade interne final. Engage directement le commanditaire exécutif du Client et autorise toute ressource supplémentaire nécessaire, y compris une expertise externe d'Odoo S.A.

Hors périmètre

Cette politique ne couvre pas les éléments ci-dessous ; chacun est chiffré séparément, en Change Order ou en nouveau SOW :

• Nouvelles fonctionnalités.Toute fonctionnalité absente du FRD ou du SOW le plus récent. Nous traitons les demandes d'amélioration comme du travail cadré, pas comme des tickets de support.
• Corruption de données introduite par le Client.Quand des modifications SQL manuelles, des imports tiers ou des actions d'utilisateurs hors du flux documenté provoquent un problème, nous le traitons au mieux, en facturation horaire.
• Intégrations tierces non construites par le Partenaire.Pour les intégrations qu'Octura n'a pas livrées, nous assurons une liaison au mieux avec le fournisseur tiers, même si le support principal reste chez lui.
• Défauts du noyau Odoo S.A..Nous déposons les défauts du noyau Odoo Enterprise non modifié auprès d'Odoo S.A. et les suivons pour le compte du Client, sachant que le délai de résolution suit la feuille de route propre d'Odoo S.A.
• Infrastructure du Client.Les problèmes de réseau local, VPN, matériel, navigateur ou de délivrabilité des courriels sortent de notre périmètre ; nous pouvons offrir des conseils de diagnostic, rien de plus.
• Force majeure.Quand une panne provient d'un hébergeur, d'une autorité de certification, d'un incident de cloud public ou d'un autre événement hors du contrôle raisonnable du Partenaire, l'horloge SLA se met en pause pour la durée de l'événement.

Maintenance, mises à jour et sauvegardes

• Maintenance planifiée.Nous planifions la maintenance non urgente le samedi, de 22h00 à 02h00 dans le fuseau horaire principal du Client, avec un préavis écrit d'au moins 5 jours ouvrés.
• Correctifs de sécurité.Nous pouvons appliquer des correctifs de sécurité critiques, d'Odoo S.A. ou de tiers, dans une fenêtre de maintenance d'urgence, avec autant de préavis que les conditions le permettent.
• Mises à jour majeures.Une mise à jour de version majeure, d'Odoo 19 vers 20 par exemple, est cadrée comme un engagement à part, distinct du support courant.
• Sauvegardes.Pour les Clients sur Odoo.sh ou Odoo Online, les sauvegardes suivent les politiques propres d'Odoo S.A. Pour les déploiements auto-hébergés, la fréquence, la rétention et les objectifs de restauration sont précisés dans le SOW.

Reporting, revues et amendements

• Revue trimestrielle.Chaque engagement reçoit une revue trimestrielle de santé du support, qui couvre le volume de tickets, le respect des temps de réponse, les problèmes récurrents et les remédiations recommandées.
• Amendements.Nous informons les Clients par courriel de tout changement matériel à cette politique au moins 30 jours avant son entrée en vigueur, et la date « Dernière mise à jour » en haut de cette page reflète toujours la révision la plus récente.
• Préséance.Si un SOW signé précise des SLA, temps de réponse, heures, canaux ou fenêtres de maintenance différents, ce SOW prévaut sur cette page pour toute la durée de cet engagement.

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Écrivez à notre contact opérations pour obtenir la version actuelle, le calendrier des jours fériés et le planning d'astreinte :

support@octurasolutions.com