Politique de support technique

Périmètre du support

Cette politique s'applique aux Clients ayant un engagement actif sous SOW signé. Périmètre couvert :

• aEnvironnements de production.Instances Odoo Enterprise qu'Octura a implémentées, migrées ou maintient sous contrat.
• bModules personnalisés.Modules développés par Octura sous SOW signé, pour la plage de versions couverte par l'engagement.
• cConfiguration.Codes de taxe, paramétrage de paie, connecteurs de facturation électronique, structures de comptes et flux de travail configurés par Octura.
• dModules Odoo standards.Configurés par Octura — triage des bugs, escalade vers Odoo S.A. et contournements au mieux de nos capacités.

Définitions

• 2.1Incident.Une déviation reproductible du comportement documenté, ouverte par le Client via un canal autorisé.
• 2.2Première réponse.Accusé de réception de l'Incident par un consultant senior nommé — pas une réponse automatique de ticket — confirmant la gravité, le propriétaire et la prochaine étape.
• 2.3Objectif de résolution.Estimation au mieux pour rétablir le service ou livrer un contournement. Pas un délai contractuel.
• 2.4Heures ouvrées.Du lundi au vendredi, 08h00 à 18h00 dans le fuseau horaire principal du Client (déclaré dans le SOW), hors jours fériés du Wyoming et du Québec.
• 2.5Jour ouvré.Tout jour avec heures ouvrées. Les heures de week-end et les jours fériés ne comptent pas dans les SLA en heures ouvrées (P1 excepté).

Niveaux de gravité

La gravité est attribuée par le Client à l'ouverture du ticket et confirmée par le consultant senior à la Première réponse. Les désaccords sont tranchés par le responsable d'engagement.

• 3.1P1 — Critique.Système de production inaccessible ; corruption de données affectant l'intégrité comptable ; télédéclaration statutaire (BAS, MTD TVA, STP, facturation électronique) bloquée à l'échéance ; incident de sécurité avec exposition confirmée.
• 3.2P2 — Élevée.Fonction majeure dégradée sans contournement (ex. prise de commande, facturation, traitement de paie) ; une échéance non statutaire est à risque ; performance dégradée sensiblement pour plus de 50 % des utilisateurs.
• 3.3P3 — Normale.Une fonctionnalité spécifique est dégradée mais un contournement existe ; erreur intermittente affectant un sous-ensemble d'utilisateurs ; un rapport ou tableau de bord affiche des chiffres incorrects sans impact de conformité immédiat.
• 3.4P4 — Faible.Cosmétique, documentation, demande de configuration, question d'usage à faible volume ou demande d'amélioration non encore cadrée sous SOW.

Objectifs de réponse et de résolution

• 4.1SLA de première réponse.P1 : 1 heure, 24/7 au mieux. P2 : 4 heures ouvrées. P3 : 1 jour ouvré. P4 : 3 jours ouvrés.
• 4.2Objectifs de résolution.P1 : travail continu jusqu'au rétablissement, avec mises à jour de statut au moins toutes les 60 minutes. P2 : objectif d'1 jour ouvré. P3 : objectif de 5 jours ouvrés. P4 : planifié dans la prochaine fenêtre de maintenance.
• 4.3Même architecte, pas de file d'attente.Le consultant senior qui a livré votre engagement reste le propriétaire nommé de vos tickets de support. Il n'y a pas de transfert Tier 1 / Tier 2.
• 4.4Au mieux, pas un système de crédits.Ce sont des objectifs opérationnels, pas des recours contractuels. Nous n'offrons pas de crédits de service pour des objectifs manqués sauf mention explicite dans un SOW signé.

Heures de couverture

• 5.1Heures standard.Heures ouvrées telles que définies au §2.4. Le SLA de première réponse de 4 heures par défaut s'applique sur cette horloge ; les Clients en fuseaux Pacifique ou Atlantique reçoivent une couverture étendue sur demande.
• 5.2Urgence P1.Les Incidents P1 sont acceptés 24/7/365 via le canal d'urgence listé au §6 et dispatchés à un consultant senior au mieux de nos capacités hors heures ouvrées.
• 5.3Bilingue.Le support est livré nativement en anglais et en français. Les tickets, appels et documentation peuvent se dérouler dans l'une ou l'autre langue selon la préférence du Client.
• 5.4Jours fériés.Les jours fériés fédéraux du Wyoming et les jours fériés statutaires du Québec sont observés. Le calendrier des jours fériés est publié annuellement et partagé avec les Clients en décembre pour l'année suivante.

Canaux de support

Les tickets ouverts par l'un des canaux ci-dessous sont traités à égalité — mais les Incidents P1 doivent utiliser le canal d'urgence pour déclencher le dispatch 24/7.

• 6.1Portail de support.Canal principal. Chaque ticket a un identifiant unique, un propriétaire nommé et une piste d'audit complète accessible aux contacts autorisés du Client.
• 6.2Courriel.support@octurasolutions.com — converti automatiquement en ticket portail à la réception.
• 6.3Salon dédié.Quand contracté dans le SOW, un canal Slack ou Microsoft Teams privé est provisionné pour les questions à faible friction et les mises à jour asynchrones.
• 6.4Ligne d'urgence P1.Un numéro de téléphone dédié est partagé avec les contacts techniques nommés du Client au lancement de l'engagement. Les Incidents P1 signalés par un autre canal seront redirigés ; les Clients doivent appeler la ligne directement pour démarrer le compteur d'1 heure.

Procédure d'escalade

• 7.1Niveau 1 — Architecte responsable.Propriétaire par défaut de chaque ticket. L'escalade vers le Niveau 2 est automatique si un P1 n'est pas en triage actif sous 1 heure, ou un P2 sous 4 heures ouvrées.
• 7.2Niveau 2 — Directeur d'engagement.Examine les tickets escaladés, réaffecte la capacité et contacte le responsable technique nommé du Client. Escalade au Niveau 3 sous 1 jour ouvré si non résolu.
• 7.3Niveau 3 — Associé directeur.Escalade interne finale. Engage directement le commanditaire exécutif du Client et autorise toute ressource supplémentaire requise, y compris l'expertise externe d'Odoo S.A.

Hors périmètre

Les éléments suivants ne sont pas couverts par cette politique et seront chiffrés séparément en tant que Change Order ou nouveau SOW :

• 8.1Nouvelles fonctionnalités.Fonctionnalités non décrites dans le FRD ou le SOW le plus récent. Nous traitons les demandes d'amélioration comme du travail cadré, pas comme des tickets de support.
• 8.2Corruption de données introduite par le Client.Les problèmes résultant de modifications SQL manuelles, d'imports tiers ou d'actions d'utilisateurs hors du flux documenté sont traités au mieux, en facturation horaire.
• 8.3Intégrations tierces non construites par le Partenaire.Si l'intégration n'a pas été livrée par Octura, nous fournissons une liaison au mieux avec le fournisseur tiers ; le support principal reste chez le fournisseur.
• 8.4Défauts du noyau Odoo S.A..Les défauts dans le noyau Odoo Enterprise non modifié sont remontés à Odoo S.A. et suivis pour le compte du Client. Le délai de résolution est régi par la feuille de route d'Odoo S.A.
• 8.5Infrastructure du Client.Les problèmes de réseau local, VPN, matériel, navigateur et de délivrabilité de courriel sont hors périmètre. Nous fournissons uniquement des conseils de diagnostic.
• 8.6Force majeure.Les pannes causées par les hébergeurs, autorités de certification, incidents de cloud public ou événements hors du contrôle raisonnable du Partenaire suspendent l'horloge SLA pour la durée de l'événement.

Maintenance, mises à jour et sauvegardes

• 9.1Maintenance planifiée.La maintenance non urgente est planifiée le samedi de 22h00 à 02h00 dans le fuseau horaire principal du Client, avec un préavis écrit d'au moins 5 jours ouvrés.
• 9.2Correctifs de sécurité.Les correctifs de sécurité critiques d'Odoo S.A. ou de tiers peuvent être appliqués dans une fenêtre de maintenance d'urgence avec autant de préavis que les conditions le permettent.
• 9.3Mises à jour majeures.Les mises à jour de version majeure (p. ex. Odoo 19 → 20) sont cadrées comme un engagement séparé et ne font pas partie du support courant.
• 9.4Sauvegardes.Quand le Client utilise Odoo.sh ou Odoo Online, les sauvegardes sont régies par les politiques d'Odoo S.A. Pour les déploiements auto-hébergés, la fréquence, la rétention et les objectifs de restauration sont précisés dans le SOW.

Reporting, revues et amendements

• 10.1Revue trimestrielle.Chaque engagement reçoit une revue trimestrielle de santé du support couvrant le volume de tickets, le respect des temps de réponse, les problèmes récurrents et les remédiations recommandées.
• 10.2Amendements.Les changements matériels à cette politique sont communiqués par courriel au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur. La date « Dernière mise à jour » en haut de cette page reflète la révision la plus récente.
• 10.3Préséance.Quand un SOW signé spécifie des SLA, temps de réponse, heures, canaux ou fenêtres de maintenance différents, le SOW prévaut sur cette page pour la durée de cet engagement.

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Écrivez à notre contact opérations pour la version actuelle, le calendrier des jours fériés et le calendrier d'astreinte :

support@octurasolutions.com