Guide en 10 parties
La plupart des entreprises de taille intermédiaire traitent le support comme un centre de coûts. Celles qui progressent sur la rétention le traitent comme un signal : chaque billet révèle...
Pourquoi c'est important
La plupart des entreprises de taille intermédiaire traitent le support comme un centre de coûts. Celles qui progressent sur la rétention le traitent comme un signal : chaque billet révèle une faille dans le produit, l'intégration ou la documentation. Odoo Helpdesk repose sur cette logique. Les dix fonctionnalités...
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Un SLA sans mécanisme d'application n'est qu'une affiche. Les politiques SLA d'Odoo associent des délais aux types de billets, niveaux de priorité et équipes, et déclenchent des actions d'escalade quand une échéance approche ou est dépassée. Un agent qui ignore un billet P1 reçoit une notification automatique ; le...
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Les clients ouvrent des billets depuis le canal qui leur convient, pas celui que votre CRM est configuré pour recevoir. Le module Helpdesk d'Odoo centralise les billets provenant d'un alias courriel dédié, de conversations Live Chat escaladées en billet, et du portail client où les contacts peuvent soumettre et suivre...
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La rapidité de la première réponse est le meilleur prédicteur de satisfaction en support B2B. Le module Live Chat intègre un widget de clavardage sur votre site web avec des règles de chatbot configurables qui orientent les visiteurs selon les mots-clés, le contexte de la page ou les heures d'ouverture. Les...
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Chaque billet traité de mémoire est un billet qui reviendra le mois prochain. Le module Knowledge d'Odoo s'intègre directement au Helpdesk, les agents recherchent et joignent des articles pendant la rédaction de leurs réponses, et les gestionnaires convertissent les billets résolus en articles Knowledge en un clic. Il...
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La fonctionnalité d'évaluation client intégrée à Odoo envoie automatiquement un sondage de satisfaction à la clôture d'un billet, pouces vers le haut/bas par défaut, avec commentaire optionnel. Les évaluations s'agrègent sur le tableau de bord de l'agent et dans le résumé d'équipe. Les gestionnaires voient les...
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Les billets B2B complexes impliquent plusieurs personnes, un agent de première ligne, un spécialiste produit, parfois l'ingénierie. Le fil de discussion Discuss sur les billets Odoo regroupe chaque note interne, pièce jointe et mention @ dans un seul fil, visible pour toute l'équipe mais masqué du client. Plus de...
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Les étapes du pipeline ne sont pas seulement visuelles, elles sont des déclencheurs. Les actions automatisées du Helpdesk Odoo s'activent sur les transitions d'étape : déplacer un billet vers « En attente du client » met automatiquement le compteur SLA en pause ; le déplacer vers « Résolu » met en file le sondage...
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Les entreprises de services professionnels et les éditeurs de logiciels avec des niveaux de support facturables doivent suivre le temps par billet sans outil distinct. L'intégration des Feuilles de temps au Helpdesk Odoo permet aux agents de consigner les heures directement sur un billet ; le temps facturable est...
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« Quel est le statut de mon billet ? » est la question support la plus coûteuse qui soit. Le portail client Odoo permet aux contacts de se connecter, soumettre des billets, consulter toutes les demandes ouvertes et clôturées, répondre aux messages des agents et télécharger des pièces jointes, sans appel téléphonique....
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On n'améliore pas ce qu'on ne mesure pas. Les rapports Helpdesk d'Odoo exposent le temps de première réponse, le délai de clôture, les billets par agent, le taux de violation SLA et le CSAT par équipe, tout cela filtrable par plage de dates, équipe et étiquette. Aucun outil d'analyse décisionnelle n'est requis pour...
Bonus
Les implantations Helpdesk semblent simples, le module n'est pas complexe. La complexité réside dans l'alignement des étapes de billets sur votre politique d'escalade, l'intégration à votre infrastructure courriel existante et la formation d'agents qui n'ont jamais utilisé un outil de support structuré. Sept critères...
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